Desse modo, pensando nesta instituição que tantas vezes atuou no cenário mais amplo de nossa sociedade, somos levados a tecer, a partir de velhos procedimentos metodológicos, novas considerações a respeito das possibilidades de se fazer uma antropologia com um setor tão demarcado pelas “ciências irmãs”.
 

Defesa do consumidor

As primeiras associações voltadas à defesa do consumidor começaram a surgir no Brasil na década de 1970, quase sempre inspiradas em similares de outros países. O debate sobre o tema, porém, só se popularizou duas décadas depois, com a promulgação do Código de Proteção e Defesa do Consumidor³¹. Além de fortalecer a atuação das entidades civis, a nova legislação fez surgir um amplo leque de instituições estatais especificamente voltadas a intervir nas relações de consumo. A partir de então, cada vez mais o tema passou a fazer parte do dia a dia das transações no mercado, e o próprio termo “consumidor” vem sendo empregado para designar uma imensa gama de experiências e papéis sociais³².
 

Esse processo de incorporação de novas perspectivas e princípios nas relações entre “consumidores” e “fornecedores” despertou o interesse em pesquisar situações em que os direitos do consumidor são tematizados e reivindicados. Uma das principais vertentes desse estudo é o acompanhamento de conflitos surgidos no mercado de consumo, e os mecanismos colocados em operação para resolvê-los³³. As reflexões apresentadas a seguir dizem respeito especificamente a situações em que o consumidor recorre a instituições estatais para a implementação do que acredita serem os seus direitos. Por esse motivo, foram privilegiadas as instituições que prestam atendimento a reclamações individuais, em três vertentes: no âmbito administrativo, o Procon (Coordenadoria Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor); na esfera policial, a Delcon (Delegacia de Crimes contra a Economia e Defesa do Consumidor); e, no judiciário, o Juizado Especial Cível (antigo Juizado de Pequenas Causas)³⁴.
 

Não seria possível apresentar aqui uma descrição exaustiva das características e procedimentos de cada uma dessas instituições. Cabe observar, porém, que todas elas impõem certos requisitos formais para que a reclamação possa ser registrada e, eventualmente, atendida. Em primeiro lugar, é preciso comparecer pessoalmente, embora os horários de funcionamento desses órgãos coincidam com os da jornada regular de trabalho³⁵. Além disso, a queixa não pode ser formalizada sem que o consumidor apresente certas informações e/ou documentos. Também é preciso ter tempo, disposição e saúde para enfrentar longas filas – que, no Procon, podem significar até duas horas de espera. Finalmente, o consumidor deve ter condições de aguardar a tramitação do caso, que pode se prolongar por meses e até anos³⁶. 
 

Sob esse aspecto, um detalhe aparentemente banal se revela particularmente significativo: nas três instituições pesquisadas, há barreiras concretas para o acesso de quem as procura. Todas funcionam em edificações recuadas em relação à rua e sem identificação clara de suas finalidades e horários de atendimento. Na Delcon, em particular, a porta é mantida fechada, sendo preciso tocar a campainha para falar com a recepcionista³⁷. Mais que uma curiosidade etnográfica, encontra-se aí um emblema material e sintético das relações dos órgãos estatais de defesa do consumidor com o público: em princípio abertos a todos os consumidores, titulares dos mesmos direitos, eles só acolhem de fato aqueles que puderem se adaptar aos seus próprios códigos e procedimentos.
 

Assim, além do enquadramento legal da disputa, que freqüentemente implica uma completa redefinição da queixa inicialmente formulada, as etapas processuais e normas específicas de cada instituição promovem, ao mesmo tempo, uma classificação dos próprios consumidores. A maior ou menor possibilidade de obter um resultado favorável irá depender, entre outros aspectos, de sua disponibilidade de tempo, acesso aos meios de transporte, condições de saúde, recursos econômicos e familiaridade com procedimentos legais e burocráticos. Assim, as condições concretas para o exercício de seus direitos recortam o conjunto dos consumidores em categorias de pessoas mais ou menos credenciadas para exercê-los. Justamente porque operam a partir de normas universalizantes, as instituições estatais acabam constituindo diferenças ou reforçando desigualdades produzidas em outras dimensões da vida social.
 

A investigação teria pouca relevância, porém, se apenas chegasse a constatar, também na esfera dos direitos do consumidor, algo que sabidamente ocorre em outras vertentes das relações com a organização estatal no Brasil: a igualdade formal se traduzindo em desigualdade de fato. É nesse ponto, justamente, que a abordagem etnográfica e a inspiração fornecida pela tradição teórica da disciplina permitem ir além, tanto na compreensão das especificidades das relações entre consumidores, fornecedores e instituições estatais, quanto indicando caminhos para a reflexão sobre outras dimensões do Estado.
 

Mesmo uma observação preliminar das instituições estatais de defesa do consumidor deixa entrever que não é possível considerá-las de modo independente e paralelo, como se fossem unidades autônomas. É claro que cada uma delas possui características particulares, a começar por sua vinculação a diferentes instâncias da organização estatal e pelas atribuições específicas que lhes são conferidas pela legislação. Ao mesmo tempo, como já foi indicado, cada uma delas estabelece critérios específicos para que a legitimidade da queixa do consumidor seja reconhecida e para que o caso tenha andamento. No entanto, justamente porque nem todos os consumidores podem se adaptar a tais exigências, qualquer demanda tende a se desdobrar no tempo e no espaço, isto é, num trajeto em que o consumidor (e, com ele, o fornecedor) recorre a diferentes instituições em busca de seus direitos. Por essa razão, não há descontinuidades significativas na natureza das reclamações apresentadas ao Procon, à Delcon e ao Juizado Especial Cível. Trata-se, fundamentalmente, dos mesmos casos, que circulam entre os vários órgãos estatais, independentemente de suas atribuições formais específicas³⁸.
 

Cumulativamente, essa dinâmica afeta a própria organização interna de cada instituição, ao influir no volume e tipo de demanda que cada uma recebe³⁹. Suas regras e práticas só podem ser compreendidas, assim, no conjunto das relações que entretêm tanto umas com as outras quanto com os consumidores e fornecedores em cujos conflitos são chamadas a intervir. Torna-se possível, portanto, considerar as relações entre os consumidores, os fornecedores e os órgãos estatais (e deles entre si) como momentos de um mesmo sistema, que articula e dá sentido a um grande número de ações aparentemente dispersas (Lévi-Strauss, 1988). Os próprios termos “consumidor” e “fornecedor”, aliás, só fazem sentido numa perspectiva relacional.
 

Um ponto de partida para a compreensão dos princípios organizadores dessas relações, bem como do padrão de reciprocidade que tal dinâmica configura, pode ser encontrado nos movimentos daqueles que buscam solucionar problemas decorrentes de suas transações no mercado. A etnografia revela que, na perspectiva dos consumidores, a relação com cada instituição representa apenas um fragmento, e nem sempre o mais significativo, de um mesmo trajeto, que se desdobra a partir de uma mesma demanda, e que é vivido como uma experiência unitária ou “total” (Mauss, 1988).
 

Esse deslocamento de perspectiva permite perceber nas queixas apresentadas às instituições estatais de defesa do consumidor, apesar da diversidade concreta dos casos, uma característica comum: nenhuma reivindicação se reduz a seu conteúdo material. Além do prejuízo econômico, toda reclamação envolve também questões de honra, honestidade, respeito e boa fé. Em muitos casos, nem é possível calcular o valor monetário do prejuízo reclamado pelo consumidor – que ele mesmo, aliás, considera irrisório. Sua expectativa, porém, não é apenas garantir o exercício de seus direitos econômicos, mas obter a deferência e a consideração que lhe foram negadas numa transação mal-sucedida. Enfim, trata-se de obter ou restabelecer alguma espécie de equivalência com o fornecedor, levando-o a reconhecer que faltou com a atenção e o respeito devidos a um parceiro legítimo de trocas.
 

Essa dimensão – que, na falta de um termo mais adequado, pode ser denominada “moral” – não é, de modo algum, um componente secundário das relações entre consumidores e fornecedores. Ao contrário, a etnografia indica haver certos “presssupostos morais” que viabilizam (ou não) as transações econômicas: em especial, o reconhecimento da outra parte como alguém digno de parceria. Além de possibilitar as trocas, esses pressupostos articulam também os conflitos que delas decorrem.

As relações no mercado de consumo, porém, são reconhecidamente assimétricas⁴⁰. Assim, diante de uma transação mal-sucedida, a parte mais vulnerável procura se associar a um parceiro mais poderoso: as instituições estatais de defesa do consumidor, cuja própria existência se baseia no reconhecimento dessa vulnerabilidade. Entretanto, como se viu, tudo se passa como se o consumidor se visse diante de outra espécie de fornecedor, também capaz de definir unilateralmente as regras de suas relações. E, como conseqüência dessas regras, as relações litigiosas entre consumidor e fornecedor podem produzir vínculos tão ou mais duráveis que os que unem os parceiros de trocas satisfatórias.