Na audiência, a discussão logo esquentou, não somente em razão do prejuízo econômico alegado por ambas as partes, mas porque as relações pessoais já haviam se deteriorado em negociações anteriores. "Ele me chamou de 'ladrona' na minha casa!", indignava-se a esposa, que não podia admitir que se colocasse em dúvida sua boa fé. O comerciante, por sua vez, recusava-se a reconhecê-la como oponente legítima e, por isso, retrucava dirigindo-se ao marido, que se mantinha em silêncio: "Ela não deixa ele aceitar o acordo. É escravo dela, se ele aceitar apanha em casa. Não fiz negócio com um homem, mas com um cachorro! Se o meu nome ficar sujo, o senhor vai me pagar!" Apesar das ponderações da advogada que mediava a sessão, não houve acordo, e o caso prosseguiu no Juizado Especial Cível. O que estava em jogo, de fato, era muito mais importante que a avaliação econômica dos veículos negociados e os ditames da legislação.
 

Além da precedência hierárquica da dimensão moral sobre o conteúdo econômico, os dois últimos casos apresentam outro ponto em comum. Em ambos, a intervenção do Procon não teve sucesso, obrigando os consumidores a recorrer ao Juizado Especial Cível. Esse desdobramento coloca em foco outro aspecto relevante dos conflitos nascidos no mercado de consumo: também na relação entre o consumidor e as instituições estatais a satisfação não depende somente do ressarcimento material que possa ser obtido. Não é raro ver o consumidor agradecer efusivamente a gentileza, a paciência e o empenho demonstrado pelos funcionários desses órgãos em relação ao problema apresentado mesmo em casos não resolvidos. Não são poucas as cartas encaminhadas ao Procon com agradecimentos calorosos, ainda que o consumidor tenha sido obrigado a buscar a solução do problema em outras instâncias. Também na Delegacia do Consumidor encontrei situações similares, em que o reclamante reagia com satisfação a resultados aparentemente desfavoráveis.
 

Essas manifestações parecem indicar que, apesar da ineficácia de suas providências, a instituição se mostrou capaz de oferecer exatamente aquilo que havia faltado na relação com o fornecedor, originando o conflito: o reconhecimento do consumidor como um parceiro legítimo, digno de respeito e atenção. Nesse sentido, deixa de parecer contraditório que as instituições estatais de defesa do consumidor desfrutem de grande credibilidade, apesar do insucesso de suas providências em grande número de casos . De acordo com uma parcela expressiva dos consumidores, aliás, o desfecho do conflito pode depender mais da honestidade do fornecedor que da intervenção da instituição estatal. É isso o que explica, em seu ponto de vista, por que algumas empresas se apressam a resolver o problema com a simples menção do nome Procon, enquanto outras reagem com desdém quando o consumidor anuncia a intenção de procurar os órgãos de defesa do consumidor: "Quer ir, então vá procurar seus direitos! Tome as suas providências que nós iremos tomar as nossas!".
 
 

As conseqüências da disputa

Em seu conjunto, os diferentes aspectos abordados até aqui não deixam dúvidas de que, mesmo no mercado de consumo, "há na troca algo mais que coisas trocadas" (cf. Lévi-Strauss, 1982:99), o que autoriza a considerar ações aparentemente distintas e até mesmo opostas - as transações bem sucedidas e os conflitos que envolvem consumidores, fornecedores e instituições - como elementos de um mesmo sistema de comunicação, em que a lógica econômica é englobada pelo princípio muito mais geral da reciprocidade. No entanto, reconhecer essas duas modalidades de relação como expressões do princípio geral da Troca não dá conta de todos os desdobramentos empíricos dos conflitos nascidos no mercado de consumo, a começar pelo estatuto das instituições de defesa do consumidor no sistema, uma vez que seu papel é central nas relações litigiosas entre consumidores e fornecedores, mas residual no que diz respeito às transações pacíficas. Como é possível manter em foco os aspectos distintivos desses dois fenômenos sem perder de vista a generalidade do princípio que permite considerá-los conjuntamente?
Apesar de estar referida a um contexto empírico muito diverso - a guerra de vendeta jivaro na Amazônia peruana e equatoriana -, não é outra a questão examinada por Carlos Fausto no artigo já mencionado. Não pretendo por certo sugerir que a explicação oferecida pelo autor para o fenômeno da guerra indígena nas terras baixas da América do Sul possa iluminar diretamente os conflitos do mercado de consumo, mas explorar a perspectiva teórica por ele proposta para o equacionamento entre a troca e a guerra como instituições sociais e como expressões do princípio geral da Troca. Embora admita a premissa lévi-straussiana da guerra como forma de relação social - e não como negação ou ausência de qualquer relação -, Fausto apresenta restrições à assimilação pura e simples entre a guerra e as trocas pacíficas como expressões diferenciadas, mas no limite equivalentes, do princípio de reciprocidade, uma vez que a guerra "produz fenômenos políticos de ordem diversa daqueles que são instaurados pelo fluxo pacífico de bens e pessoas" (Fausto, 1999:265).
 

Enquanto na troca de bens a reciprocidade é desejada, o mesmo não ocorre quando está em jogo a vingança: o matador não quer ser pago nem está obrigado a receber o pagamento, que é sua própria morte. Diferentemente do que ocorre nas transações pacíficas, não há reciprocidade de perspectivas entre os trocadores, o que produz conseqüências políticas relevantes. Para evitar a vingança, os parentes e aliados do ofensor abandonam suas pequenas aldeias e se reúnem em "casas de guerra", cujo comando cabe a um "grande homem". Desse modo, o intervalo entre prestação e contraprestação - a "troca de mortos" - é também o espaço da afirmação do poder político de um líder.
 

A temporalidade e a direcionalidade diferencial dos atos que constituem a guerra indígena também incidem sobre a característica mais notória da perspectiva estruturalista: a exclusão da subjetividade do universo da análise. Como observa Fausto, porém, a experiência humana subjetiva é parte constituinte do objeto que se quer analisar. Não é indiferente, lembra o autor, se o grupo ao qual pertenço ocupa em certo momento a posição de vítima e os nossos adversários, de algozes, ainda que essas posições sejam reversíveis e possam se anular no plano do sistema. Sem abandonar a perspectiva relacional que, num desdobramento heterodoxo das lições de Marcel Mauss, constitui a força do estruturalismo lévi-straussiano, torna-se necessário reconhecer que "não é possível neutralizar os vários pontos de vista internos ao sistema, mesmo em uma estrutura acêntrica, pois o ponto de vista de cada nó da rede nos diz algo sobre as teias de relações que a estruturam" (Fausto, 1999:265).
 

Não caberia aqui acompanhar até o fim a resposta oferecida por Carlos Fausto ao problema da guerra indígena. É hora de retornar ao exame das relações de consumo, trazendo das vendetas amazônicas a sugestão de que a análise só tem a ganhar se for capaz de reintroduzir no próprio modelo a diferença fenomenológica entre as transações pacíficas e os conflitos entre consumidores e fornecedores. Limito-me aqui a indicar sumariamente alguns aspectos que me parecem particularmente relevantes, cujo desenvolvimento ultrapassaria os limites e objetivos deste artigo.
 

Como procurei demonstrar, a condição necessária para o estabelecimento da relação entre o fornecedor e o consumidor é a afirmação implícita de uma equivalência entre os parceiros, capaz de neutralizar a assimetria de suas respectivas posições. O conflito irrompe quando tal premissa é rompida, isto é, quando o fornecedor se recusa a reconhecer o problema manifestado pelo bem ou serviço, levantando ao mesmo tempo suspeitas em relação à pessoa do consumidor. Não por acaso, a mudança da atitude do fornecedor é percebida como uma ruptura: "Na hora de vender eles tratam bem, oferecem tudo. Depois não querem nem conversa".
 

Encontra-se aí a primeira diferença fundamental entre as transações pacíficas e os conflitos no mercado de consumo, suficiente para indicar que estes não se limitam a expressar, em outro registro, o modo 'normal' daquelas. Em circunstâncias rotineiras, as prestações de parte a parte se realizam de modo simultâneo ou num intervalo contratualmente especificado, ainda que este toma-lá-dá-cá envolva sempre alguma dilação temporal e certo coeficiente de incerteza. O bem transferido pode se revelar inadequado depois de concretizada a operação, assim como o consumidor pode não honrar a dívida assumida em contratos a prazo. A deflagração do conflito, porém, confere ao vínculo entre os contratantes uma profundidade temporal específica, mais próxima da alternância diferida da troca de dons que da fugacidade característica das relações mercantis mais rotineiras. No conflito, a simultaneidade dos atos da troca dá lugar a movimentos pendulares: a iniciativa pertence agora a um dos parceiros de cada vez. Cada ato singular enseja outro em sentido contrário que, pretendendo expressar uma recusa e impedir a retribuição, contribui de fato para realimentar o vínculo que ambos os litigantes teriam preferido romper.
 

É nessas condições que o consumidor se vê compelido a recorrer a um outro parceiro, mais poderoso, não apenas para reaver o prejuízo material sofrido, mas também para restabelecer alguma equivalência com o fornecedor - que, a essa altura, significa afirmar uma superioridade substantiva diante daquele que, carecendo de honestidade e boa fé, revelou-se indigno da parceria. A emergência do conflito também tem como conseqüência, portanto, a transformação da estrutura relacional existente até então, com a incorporação de um terceiro termo: a instituição de defesa do consumidor. É claro que as relações entre consumidor e fornecedor jamais são estritamente bilaterais. Em qualquer circunstância, estão sempre referidas à dinâmica mais geral do mercado - isto é, às ações dos demais consumidores e fornecedores - e à organização estatal, que estabelece os limites e parâmetros formais da contratação entre particulares. Neste sentido, o terceiro está sempre incluído. É somente quando o conflito é deflagrado, porém, que esse vínculo implícito se transforma concretamente em uma estrutura ternária que encompassa o vínculo até então existente entre dois sujeitos definidos. Essa transformação implica, por sua vez, o deslocamento da assimetria das posições originais para um novo plano, no qual a distinção mais relevante passa a ser aquela que opõe uma instância de autoridade e aqueles que a ela se submetem. Quem ocupa agora a posição preponderante é a instituição de defesa do consumidor, que representa o império da lei sobre a vontade dos particulares, definindo seus respectivos direitos e deveres. Assim, o intervalo temporal entre o primeiro ato violento do fornecedor e a resposta do consumidor é o espaço de afirmação não de um líder, como ocorre nas vendetas amazônicas, mas da organização estatal, o novo lugar a partir do qual se definem as razões que justificam a disputa e as razões que a justificam, bem como seu desfecho possível.
 

O ingresso do conflito no âmbito estatal pode representar o rompimento definitivo de qualquer possibilidade de novas transações pacíficas entre os antigos parceiros. Ao mesmo tempo, porém, recorrer a um órgão de defesa do consumidor exige empenho, demanda tempo e gastos suplementares, e nada assegura previamente ao reclamante que as providências tomadas pela instituição irão conduzir a um desfecho favorável. Compreende-se assim por que o consumidor procede com cautela, em regra comunicando suas intenções ao oponente antes de formalizar a queixa, como se oferecesse ao fornecedor uma última oportunidade de voltar atrás e resolver informalmente o problema. Ambos sabem que a intervenção da instituição estatal transforma uma relação bilateral privada e potencialmente reversível em uma disputa travada na esfera pública, regida por normas que não podem ser modificadas por iniciativa das partes e cuja temporalidade agora passa a ser condicionada pelo ritmo próprio dos procedimentos administrativos e/ou judiciais. O resultado é uma perda de autonomia dos parceiros - mas não, como os exemplos anteriores deixam entrever, seu completo desapossamento do sentido mais profundo do conflito que os vincula.
 

Sob esse aspecto, cabem algumas considerações adicionais. O advento do Código de Defesa do Consumidor, no início da década de 1990, representou uma profunda transformação dos parâmetros que norteavam a ação estatal no campo econômico. Na tradição jurídica liberal, os contratos celebrados no mercado envolvem dois parceiros em posição de igualdade entre si e perante o direito, os quais discutiriam livremente o conteúdo de suas obrigações recíprocas. Ao reconhecer expressamente a vulnerabilidade do consumidor no mercado, o Código rompe com os dogmas até então dominantes da autonomia da vontade e da igualdade jurídica e estabelece a intervenção imperativa do Estado nas relações privadas. Com o intuito de promover a boa fé objetiva nas relações de consumo - isto é, um patamar mínimo de equilíbrio entre os contratantes -, a lei protege o consumidor, a quem confere direitos, enquanto ao fornecedor prescreve apenas deveres (cf. Marques, 1999).
 

Diante do tratamento desigual dispensado pela legislação, a não-reciprocidade de perspectivas entre os sujeitos envolvidos no conflito se revela com toda clareza, uma vez que a alienação de parte de sua autonomia à instituição estatal os afeta de modo diferente. Para o consumidor, a essa perda também corresponde um ganho potencial. Primeiramente, a inferioridade concreta de sua posição diante do fornecedor é neutralizada com a intervenção da instituição estatal, que se sobrepõe a ambos. Não menos importante, a forma dessa intervenção, pautada pelo Código de Defesa do Consumidor, permite-lhe afirmar não somente a legitimidade de suas pretensões materiais, mas também uma superioridade substantiva (de ordem moral) diante do antigo parceiro, cuja validade é postulada para todas as demais relações no mercado de consumo. Não por acaso, o consumidor envolvido numa disputa quase sempre manifesta a intenção de divulgar publicamente o ocorrido, justificando sua atitude como um alerta aos demais consumidores: "Assim eles não pegam outro". Em lugar do princípio jurídico da boa fé objetiva, no entanto, o que o consumidor afirma é a má fé subjetiva dos fornecedores em geral.
 

Para o fornecedor, ao contrário, a intervenção estatal no conflito significa uma dupla perda, a começar pela renúncia compulsória aos seus privilégios de posição diante do consumidor. Cabe notar que essa destituição afeta mais profundamente o pequeno fornecedor, cujos atributos concretos – os recursos econômicos e técnicos de que pode dispor para salvaguardar seus interesses – não são suficientes para compensá-la ou desafiá-la. Mas isto não é tudo. Uma vez que a lei só confere direitos ao consumidor, também na perspectiva do fornecedor a intervenção estatal pode representar uma afirmação implícita da superioridade daquele. Um exemplo retirado da experiência de campo no Procon, envolvendo um casal de consumidores e o casal de proprietários de uma pequena marmoraria, sintetiza esses dois pontos.
 

O primeiro casal havia encomendado uma pia de granito que frustrou suas expectativas: a superfície da pedra parecia áspera e porosa, imprópria para o preparo de alimentos. A empresa, ao contrário, sustentava que a pedra era perfeitamente adequada, recusando-se a substituí-la. Os consumidores adquiriram então uma nova pia em outro estabelecimento, pleiteando junto ao Procon a devolução do valor pago pela primeira. Na audiência de conciliação, as duas mulheres tomaram a iniciativa do debate, que de início se concentrou nas características do granito, mas logo evoluiu para a troca de acusações pessoais. A mediadora da sessão interveio para acalmá-las, aproveitando a oportunidade para anunciar que os consumidores tinham de fato o direito de receber o dinheiro de volta. Nesse ponto, o proprietário da marmoraria reagiu com veemência, entendendo que sua honestidade e sua experiência estavam sendo postas em dúvida, já que aparentemente apenas os argumentos dos reclamantes eram considerados dignos de crédito. O ríspido diálogo que se seguiu, entretanto, só serviu para acentuar sua nova posição de inferioridade. 
 

- “Mas se a senhora diz que ela vai ter sempre razão, então o que é que nós estamos fazendo aqui? A senhora é a mediadora e já decidiu, não aceita nada do que a gente diz! Grande mediadora a senhora é, parabéns!”
- “O senhor não precisa me parabenizar, porque é a lei que determina assim”, - reagiuprontamenteamediadora. “A autoridade aqui sou eu, quem tem poder para decidir alguma coisa aqui sou eu. Eu decidi e está decidido. A empresa fica no cadastro  e os consumidores vão para a Justiça.”

O exemplo deixa entrever que, embora não possam ser assimiladas uma a outra numa oposição simétrica, as perspectivas dos litigantes compartilham um fundo comum. O modelo nativo reinscreve o tratamento privilegiado dispensado pela legislação ao consumidor – isto é, à posição mais vulnerável nas relações de consumo – como expressão de uma superioridade substantiva do consumidor em relação ao fornecedor. Evidencia-se assim outra diferença fundamental entre as trocas pacíficas e os conflitos no mercado de consumo: a afirmação da pessoa como valor num plano público, e não apenas privado, que revela a impropriedade de uma distinção rígida entre essas duas esferas e entre os valores que cada uma delas representa . De fato, o sentido atribuído aos sujeitos no contexto analisado não corresponde inteiramente a nenhum dos pólos da distinção consagrada pela análise acadêmica: o indivíduo definido pelos atributos da igualdade e da liberdade, concepção sintetizada no ideal iluminista da cidadania; e a noção de pessoa, cujo acento incide sobre a posição e o papel social, isto é, a complementaridade e a relação. 
 

Na reinterpretação nativa das normas do Código de Defesa do Consumidor, a lei não constitui (apenas) um mecanismo de afirmação do indivíduo como cidadão livre, autônomo e igual, mas também dos atributos diferenciais da pessoa como ser relacional e moral. No entanto, a emergência da pessoa como valor no seio dos conflitos envolvendo relações de consumo não constitui uma forma de evitar ou burlar a lei – como sucede nas situações em que o “jeitinho” ou o “você sabe com quem está falando” prevalecem sobre a norma (cf. Da Matta, 1979) –, mas ocorre no próprio processo de aplicação dos dispositivos legais. Ao mesmo tempo, o sentido da pessoa não é dado previamente pela posição que ocupa, mas é construído e avaliado na particularidade das relações concretas, em conformidade com os valores da honestidade e da boa fé subjetiva. Os conflitos decorrentes de relações de consumo parecem abrir espaço, assim, para um processo de redefinição do sentido da pessoa humana e da cidadania, que não se explicita da mesma forma nas transações econômicas rotineiras.
 

Retomando o debate inicial, poder-se-ia sugerir neste ponto também uma espécie de compromisso entre as perspectivas de Clastres e de Lévi-Strauss, cada uma delas contribuindo parcialmente para a compreensão dos conflitos no mercado de consumo. Como se viu, o comércio rotineiro e os litígios entre consumidores e fornecedores não constituem uma “descontinuidade radical”, como sugeria Clastres ao enfatizar a positividade da guerra como fenômeno distinto da troca pacífica. Ao contrário, é o princípio geral da reciprocidade que, englobando a lógica mercantil, preside ambas as formas de relação e permite compreender a passagem de uma a outra, isto é, a emergência do conflito e seus desdobramentos. No entanto, as relações de consumo rotineiras e os conflitos delas decorrentes também não representam, como a perspectiva lévi-straussiana parece implicar, um jogo reversível de soma zero. De fato, e aqui nos aproximamos novamente de Clastres, a troca de violências entre consumidores e fornecedores constitui um fenômeno sócio-político distinto das trocas pacíficas, cujas diferenças não são anuláveis num plano mais geral se não sob pena de se perder de vista suas conseqüências específicas e a não-reciprocidade das perspectivas dos parceiros. Em primeiro lugar, a temporalidade do conflito - distinta da das trocas pacíficas - é também o espaço de afirmação da legitimidade da organização estatal, que passa a participar diretamente da disputa. A transformação da estrutura relacional anterior, por sua vez, tem como conseqüência uma relativa perda de autonomia dos parceiros originais. No entanto, ao hipotecar parte de sua autonomia à organização estatal, abre-se para o consumidor - mas não para o fornecedor - a possibilidade de afirmar uma superioridade substantiva, de ordem moral, em relação ao seu oponente, bem como, no mesmo movimento, seus direitos como indivíduo-cidadão.