A desconfiança entre consumidor e fornecedor não é infundada. Ambos estão conscientes dos riscos envolvidos em qualquer transação, pela memória de suas próprias experiências anteriores ou pelo conhecimento de experiências mal sucedidas de outros, próximos ou distantes. Para que a operação se concretize, no entanto, é preciso que cada um demonstre confiar, sem garantia adicional, na boa fé do outro, do qual ignora o nome, a biografia e as intenções. A menos que o pagamento seja feito à vista e em dinheiro, o comerciante não pode ter a certeza de que receberá a contrapartida pelo bem que está entregando ao consumidor. Este, por seu turno, não pode estar seguro de antemão de que o produto ou serviço terá a qualidade e a durabilidade esperadas. São os riscos dessa incerteza, inerentes a qualquer transação, que devem ser assumidos tanto pelo fornecedor quanto pelo consumidor para que o negócio se realize – ou, então, ambos perdem.
 

Não é difícil perceber que, na vida cotidiana, o mesmo indivíduo pode se encontrar alternadamente em um ou outro pólo das relações de consumo. Como consumidor, ao adquirir produtos ou serviços, ao participar de sua utilização ou ainda simplesmente como destinatário potencial da publicidade e das práticas comerciais. Como fornecedor, ao participar direta ou indiretamente da produção de bens ou da prestação de serviços destinados ao mercado de consumo. Assim, é necessário reconhecer que as categorias ‘consumidor’ e ‘fornecedor’ não definem indivíduos concretos, mas posições que podem ser ocupadas alternadamente pelos mesmos indivíduos no contexto das práticas cotidianas.
 

A passagem de um pólo ao outro, porém, implica uma mudança radical de perspectiva. A assimetria entre fornecedor e consumidor, quaisquer que sejam seus atributos específicos, é inerente às relações de consumo, tanto em termos lógicos quanto no plano empírico. Sem mencionar a superioridade apontada por Mauss daquele que dá sobre quem recebe - por pertencer a ele a iniciativa da relação -, a referência implícita na categoria fornecedor ao próprio fundamento do mercado tem por conseqüência necessária sua preeminência sobre a posição do consumidor, que é constitutiva da própria definição dos dois pólos . No que diz respeito às relações concretas, por outro lado, basta lembrar que o consumidor não tem acesso aos processos de fabricação dos bens que adquire ou utiliza, desconhecendo os eventuais riscos que possam apresentar à sua saúde e à sua segurança . Também as práticas comerciais correntes colocam o consumidor em desvantagem: na maior parte das transações, as condições do negócio são definidas unilateralmente pelo fornecedor .
 

É justamente essa inafastável assimetria de posições que pressupõe e exige a afirmação de uma equivalência entre os trocadores para que as transações possam se concretizar, identidade e diferença constituindo o próprio imperativo da troca. O equilíbrio precário entre uma desigualdade (real) de posições e uma igualdade (postulada) entre pessoas, por sua vez, confere às relações entre os trocadores um caráter potencialmente agonístico: a iminência do conflito está sempre presente. E, quando isto ocorre, repõe-se imediatamente a assimetria que a afirmação inicial da equivalência entre os parceiros procurava, por assim dizer, escamotear: os meios à disposição do fornecedor para salvaguardar seus interesses são muito mais poderosos que os do consumidor . A própria informalidade que cerca a maior parte das relações de consumo na vida cotidiana  – cuja explicação se encontra acima de tudo no quadro da afirmação de confiança recíproca que viabiliza a parceria, e apenas secundariamente no propalado desconhecimento do consumidor sobre seus direitos –, traz prejuízos muito mais graves ao consumidor, quando as relações se deterioram, que ao fornecedor.
 

A etnografia das relações no mercado de consumo indica, no entanto, que o defeito num produto, ou até mesmo o atraso na entrega de um bem ou serviço, não conduzem imediatamente ao conflito. A princípio, o consumidor encara tais fatos como contratempos desagradáveis, mas sempre passíveis de acontecer. Sua primeira iniciativa, assim, é procurar o fornecedor para comunicar o problema. A deflagração ou não do conflito vai depender da reação do fornecedor, que tem nesse momento duas alternativas: ou reafirma os pressupostos implícitos na realização do negócio – a equivalência entre os parceiros –, reconhecendo o dano causado e providenciando sua reparação; ou reafirma, ao contrário, a superioridade de sua posição, recusando-se a assumir a reparação do dano. Há diversas formas de fazê-lo. Em alguns casos, o fornecedor não reconhece sequer a existência de um dano a ser reparado. O mais comum, porém, é que ele admita o problema e se mostre disposto a resolvê-lo, mas postergue indefinidamente a solução efetiva sob as mais variadas alegações.
 

Também não é raro que o próprio fato da reclamação seja percebido pelo fornecedor como uma espécie de desafio. Nesses casos, o material etnográfico mostra que os acontecimentos subseqüentes obedecem a um mesmo padrão: ao se recusar a aceitar as alegações do consumidor, o fornecedor reage com veemência excessiva, não em resposta ao conteúdo da reclamação, mas com ofensas e ameaças à pessoa do reclamante. Em outras palavras, trata-se agora de afirmar a inequivalência entre ambos, pondo em dúvida a honestidade e a boa fé do cliente – que, por sua vez, aciona todos os meios disponíveis para responder à altura. A troca pacífica se transforma assim em troca de hostilidades.
 

Em resumo, a origem dos conflitos entre consumidores e fornecedores não reside nos atributos intrínsecos dos bens trocados, mas no rompimento das premissas que haviam possibilitado inicialmente a troca, a saber: a afirmação implícita da equivalência dos parceiros, que permitia neutralizar a assimetria de suas posições. Compreende-se assim por que a experiência do conflito mobiliza fortemente as emoções e chega a afetar a saúde de muitos consumidores, indicando o caráter englobante da dimensão relacional sobre a dimensão, por assim dizer, unilateral, do interesse econômico. Essas condições podem ser apreendidas exemplarmente no caso relatado a seguir – cujo protagonista é um rapaz de classe média, de cerca de 35 anos –, que pude presenciar durante a pesquisa de campo no Procon.
 

Depois de constatar que o telefone sem fio que havia adquirido no dia anterior num dos pontos de venda de uma grande cadeia de varejo não funcionava, o consumidor voltou à loja para trocá-lo. Ao ser atendido, foi informado que somente a funcionária responsável pela venda, ausente naquele momento, poderia realizar a troca. Ainda que tal atitude possa encontrar explicação nos processos de controle interno adotados pelo estabelecimento, não se pode deixar de notar que o episódio se desenrola como se a relação do consumidor não fosse com a loja, mas com a pessoa da vendedora, cabendo a ela, no limite, a responsabilidade pelo produto defeituoso. A espera durou uma hora e meia. Quando finalmente a vendedora apareceu, informou que a loja não possuía um aparelho igual para fazer a substituição. O consumidor se dispôs a levar um equipamento mais sofisticado, pagando a diferença, mas o estabelecimento também não tinha em estoque o modelo desejado. Quando a vendedora chamou o gerente para indagar sobre a chegada de um novo lote de aparelhos, o rapaz aproveitou a oportunidade para reclamar da demora e da falta de alternativas para resolver o impasse. Até esse momento, porém, não havia se instalado um conflito, apesar da insatisfação do consumidor com o negócio efetuado. Tudo muda de figura quando o gerente da loja, ao invés de reconhecer as razões do cliente, reage com ironia.
 

De acordo com o relato indignado do consumidor, o gerente passou a se comportar “como se estivesse num programa de auditório”, andando pela loja e gritando para os demais clientes: “O senhor foi bem atendido? A senhora foi bem atendida? Só o rapaz não foi bem atendido”. O espetáculo foi a gota d’água para que o consumidor também explodisse, devolvendo com impropérios o insulto recebido. Nascia assim o conflito, que levou o consumidor ao Procon não mais para pleitear a troca do produto, mas para obter a devolução do dinheiro. “Não quero voltar nessa loja, não quero mais ter nenhuma relação com eles”, explicou à estagiária que o atendeu, deixando entrever que as razões mais profundas da disputa não diziam respeito ao aparelho defeituoso, mas ao rompimento da equivalência postulada entre os parceiros: “Se eu fosse uma pessoa mais mal vestida, decerto tinham chamado a polícia para me tirar da loja.”
 

Embora o desejo manifestado pelo consumidor, neste e em inúmeros outros casos, seja colocar um ponto final numa relação mal sucedida, o próprio curso dos fatos – com a apresentação da queixa ao Procon – revela que, depois de instaurado o conflito, não é possível voltar à indiferença anterior ao estabelecimento da troca. Ao contrário da conhecida fórmula segundo a qual o princípio que define a esfera mercadológica é a possibilidade e a facilidade de sair (exit) de uma relação considerada insatisfatória (cf. Hirschman, 1970), a etnografia mostra o quanto isto é difícil, justamente porque a relação não se baseia apenas nos interesses materiais das partes . Para o consumidor, desistir da reclamação significaria não somente ter seus direitos arranhados e arcar com um prejuízo econômico, mas também reconhecer uma inequivalência essencial com o fornecedor, traduzida na prerrogativa deste de uma ausência de retribuição (mas não de reciprocidade) .
 

A fim de levar adiante suas pretensões – isto é, para sair da relação sem assumir uma indesejável inferioridade –, o consumidor se vê obrigado a buscar uma aliança com um parceiro mais forte e poderoso: as instituições de defesa do consumidor. Sob esse aspecto, a assimetria verificada nas relações entre consumidor e fornecedor se reproduz, em outro plano, nas relações entre o consumidor e as instituições estatais destinadas a defendê-lo. Para contar com o apoio desses órgãos, o consumidor precisa se adaptar a exigências formais definidas unilateralmente – entre outros aspectos, a apresentação de documentos e provas que permitam o enquadramento legal da disputa sob a ótica da instituição – e ao ritmo de seus procedimentos, que contribuem para prolongar a duração do conflito por vários meses e até anos.
 

O ingresso no âmbito estatal não representa, entretanto, uma ruptura com as premissas que haviam dado origem ao conflito. Ao contrário, o material etnográfico mostra com clareza que a diversidade das queixas recebidas pelas instituições de defesa do consumidor se articula em torno de uma característica comum: nenhuma reclamação se reduz ao seu conteúdo material. Além do prejuízo econômico, estão sempre em jogo, aos olhos do reclamante, as qualidades morais do fornecedor, cuja conduta negligente ou francamente lesiva implica sempre o não reconhecimento do consumidor como alguém digno de uma parceria equilibrada. Em muitos casos, mal se pode calcular o valor monetário do prejuízo reclamado – que o próprio consumidor, aliás, considera irrisório. Sua expectativa, porém, não é apenas garantir o exercício de seus direitos econômicos, mas obter o respeito e a consideração que lhe foram negados numa transação mal sucedida. O propósito fundamental do consumidor é restabelecer – ainda que com a intervenção de um órgão estatal – alguma equivalência com o fornecedor, levando-o a reconhecer que faltou com a atenção devida a um parceiro legítimo de trocas.
 

Não pretendo afirmar que as reclamações apresentadas aos órgãos de defesa do consumidor se refiram apenas a esses aspectos menos tangíveis das relações entre as partes, mas que o conteúdo econômico, por si só, não expressa todas as dimensões da disputa. No setor de atendimento do Procon, essa interconexão transparece nos inúmeros casos em que o reclamante enfatiza, sobretudo, a conduta desrespeitosa ou ofensiva do fornecedor: “A gente liga e eles fazem cara de deboche”; “Vim aqui porque eles são sacanas mesmo, é um desaforo”; “Quero que eles saibam até que ponto foram honestos comigo”; “Falei para eles: vocês fizeram sujeira comigo, agora vou até o fim”; “O valor é mínimo, mas agora é uma questão de honra!” 
 

Poder-se-ia objetar que, nos exemplos citados, as referências aos atributos morais dos fornecedores são insuficientes para sustentar a conclusão de que o cerne dos conflitos não reside em seus aspectos materiais. Essa objeção se desfaz, porém, diante dos inúmeros casos em que simplesmente não há qualquer quantia envolvida, que constituem uma demonstração suplementar da precedência das relações entre sujeitos sobre as relações com os objetos, mesmo no moderno mercado de consumo. Além de não envolver nenhum conteúdo material explícito, a queixa relatada a seguir foi registrada na Delegacia do Consumidor não pela protagonista do episódio, mas por seu marido, que se sentiu igualmente afetado pela ofensa por ela sofrida.
 

Ao buscar o tapete que havia deixado na lavanderia, a consumidora percebeu que o embrulho continha um outro, diferente do seu. Sua observação, porém, foi repelida rispidamente pelo funcionário. Diante da insistência da consumidora, o rapaz sumiu no interior do estabelecimento, reaparecendo somente meia hora mais tarde e ainda afirmando que o tapete era aquele mesmo. Quando a consumidora reclamou pela terceira vez, diz o boletim de ocorrência da delegacia, “o balconista em gritos e berros xingou com palavras de ofensa moral a esposa do reclamante, proferindo palavrões e expulsando-a do recinto, também tentando agredi-la fisicamente, sendo contido por outra funcionária que estava presente”. Mesmo tendo recebido o tapete correto no mesmo dia, o casal não abriu mão da convocação de uma audiência e de um pedido formal de desculpas diante do delegado.
 

O não comparecimento do fornecedor a uma audiência marcada, aliás, pode ser percebido como uma prova adicional de sua desonestidade. Num desses casos, um senhor idoso reclamava do fotógrafo que, mesmo sem ter sido contratado anteriormente, registrou cenas do casamento de sua filha, apresentando a conta ainda durante a cerimônia. Para evitar uma discussão diante dos convidados, ele se vira forçado a pagar. Agora, seu interesse não era reaver o dinheiro, mas ter a oportunidade de repreender o fotógrafo por sua conduta inescrupulosa: “Ele não foi convidado para a cerimônia. O que eu quero é mostrar que ele não foi correto”. A ausência do fotógrafo na audiência só reforçava sua convicção de que se tratava de uma pessoa de má fé. “Se ele fosse correto, teria vindo. Mas ele vai sentir que pesou a barra para ele”, afirmava, disposto a prosseguir com o caso no Juizado Especial Cível e a gastar ainda mais na publicação de um alerta nos jornais locais.